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  3561介绍
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一、 3561 服务班的基本情况

　　3561 服务班的前身是 1997 年 1 月在汽车南站候车大厅设立专职服务岗（含问讯服务），共有成员 3 名，主要为旅客提供问讯服务、巡回服务。 2002 年 1 月扩展为专职巡回服务班，并命名为 3561 服务班，成员增加到 8 名，主要为旅客提供交通咨询、旅游咨询、免费提供针线、信纸、信封、借用雨伞、倒送开水、代寄信件、绿色通道、老弱病残孕专项服务等服务项目。 2003 年 8 月，在全站范围内广泛征集服务商标，确定了 3561 商标。 2003 年 11 月，汽车南站向国家工商行政管理总局商标局申请注册 3561 服务商标， 12 月国家商标局正式受理。

　　2004 年 3 月，服务班推出 3561 温馨服务接力卡、流动服务车、免费接送车、行包接送车、残疾人服务车等品牌服务项目。同年 6 月，服务班推出儿童托管接送服务。同年 7 月， 3561 军人驿站在重点旅客候车室建立。

　　2005 年 3 月， 3561 品牌文化系统开始创建， 12 月完成。

　　今年 1 月，旅客服务中心划归服务班，服务班的服务项目在原有基础上增设订（送）车票、小件行李寄存等，班组成员扩大到 16 名。今年 7 月， 3561 服务商标在国家工商行政管理总局商标局成功注册。

　　目前 3561 服务班服务项目可归结为"四车三点"、"七大七小"服务。"四车"指的是流动服务车、行包服务车、残疾人服务车、免费接送车；"三点"指的是旅客服务中心、重点旅客候车室、专职巡回服务。"七大"服务指的是承诺服务、绿色通道服务、温馨服务接力卡、文化使者服务（指的是服务大使、形象大使、微笑大使等）、上门送票和电话订票、联网售票和多点售票、星级服务；"七小"服务指的是军人驿站、旅客排忧解难基金、儿童免费托管、急难旅客免费接送、英语和哑语服务、手机加油站、咨询服务。

　　3561 服务班的爱心服务，得到了社会各界的广泛好评，赢得了荣誉： 2004 年 5 月，宁波市青年文明号； 2004 年 12 月，宁波市巾帼文明示范岗； 2005 年 4 月，宁波市五一文明岗； 2005 年 4 月，浙江省职工职业道德先进班组； 2005 年 6 月，浙江省青年文明号； 2006 年 2 月，浙江省巾帼文明示范岗。

　　二、 3561 服务班的精神内涵

　　3561 的基本涵义：" 35 " 代表每年 3 月 5 日，即毛泽东同志题词"向雷锋同志学习"的纪念日，也就是全民学雷锋活动日。" 61 " 是宁波地方话"绿叶"的谐音。" 3561 " 寓意深刻，蕴涵"雷锋精神"和"绿叶精神"，其核心是"奉献精神"。

　　近 10 年来， 3561 服务班坚持以弘扬"雷锋精神"和"绿叶精神"为己任，立足小小服务平台，迎送南来北往客，排解大大小小难，真心、热 心、贴心地为旅客服务， 其精神内涵可以概括为"四句话"：诚心待客，真心助人，贴心服务，尽心敬业。

　　所谓"诚心待客"，就是她们近 10 年来如一日， 把旅客当亲人，视旅客为家人，她们深深地感到，服务的过程，实际上也是一个展现真情，体现爱心的过程。

　　所谓"真心助人"，就是 她们在工作中将爱心随服务渗入旅客的心灵，延伸至旅客的家庭。一直以来，她为旅客义务做好事可以说数不胜数，先后为旅客垫付票款达 5600 多元，拾到旅客遗失的手机、钱包、文件、车票等物品 700 多件，价值达 19 万元，使多少无钱的旅客，因此而踏上了归乡的路，改变了对人情冷暖的认识 ; 多少厌倦人生的旅客，领悟了人生的真讳，重新开始面对美好生命。

　　所谓"贴心服务"，就是将心比心，以心换心。对自己的工作，她们是这样认识的， " 说话慢一点，旅客会听得清一点；帮忙拎一点，旅客负担就会轻一点；掏钱帮一点，旅客困难会少一点；小孩搀着老人扶着，他们就会走得稳一点。被旅客称为"老人的拐杖，聋人的耳朵，盲人的眼睛，哑人的嘴巴。"

　　所谓"尽心敬业"，就是 坚持以"创建学习型班组，争做知识型员工"为主线，自觉以李素丽、周宁芝为榜样，用钻劲和拼劲刻苦钻研业务知识，主动参加服务技能培训，努力学习英哑语、普通话，积极开展岗位练兵，熟练岗位技能，积累与旅客出行息息相关的知识，扩大服务空间，提高成员综合素质。被旅客形象的称为南站的"活地图"。

　　三、 3561 班所体现的主要时代精神
　　3561 班的爱心服务，处处彰现出全心全意为人民服务的时代精神，具体体现在以下四个方面：

　　（一）热爱本职，忘我投入的敬业精神。
　　不断提升服务理念。针对目前市场环境特点，她们把 " 旅客的需求，我们的责任 " 、 " 旅客的难题，我们的课题 " 、"旅客的满意，我们的标准"等服务理念，巧妙地融入到 " 旅客至上，服务第一 " 的理念要求。为使服务理念真正能成为自己的行动指南，工作中，她们经常提前上班，延迟下班。每逢假日运输期间，主动加班加点，哪里最需要，就向哪里去；哪里最繁忙，就往哪里赶。

　　练就过硬服务技能。风帆不挂上桅杆，是一块无用的布；理想不付诸行动，是虚无缥缈的雾。 3561 班的服务员十分注重提高自己的岗位技能，学英语、练哑语、比技能、讲修养，把多年的服务经验系统加以总结，形成了一套独特的 3561 服务工作法，将服务升华到一个新的境界。

　　（二）荣辱分明，诚信和谐的人文精神。
　　 3561 班的服务员身在窗口，工作苦脏累，年复一年，日复一日，检不完的票，讲不完的话，倒不完的垃圾，送不完的水。她们仍然爱岗敬职，毫不懈怠地为乘客提供 " 贴心式 " 的服务，被乘客誉为"爱心天使"，其动力之源在哪里 ? 那是因为她们树立了崇高的理想和信念，把爱心创建作为文明行业的 " 灵魂 " ，推己及人，换位思考，荣辱分明，不仅使岗位成为城市文明的靓丽"窗口"，也使自己成为一个高尚的人、纯粹的人、有道德的人、有益于人民的人。同时，她们以自己的爱心为社会营造温磐家园，播撒和谐的种子，使人民群众感受到更多人情味。

　　（三） 传承文明，提升形象的品牌精神。
　　 坚持 献爱心，作奉献，勤助人，努力向社会延伸文明。在每年 3 月 5 日组织开展大型学雷锋活动，在春节、五一、十一等节假日运输期间，组织开展各类方便旅客的志愿服务活动。积极开展文明创优共建工作，与社区、敬老院、交警、武警的共建活动深入开展。

　　积极参与社会活动，实现服务延伸。主动参与宁波平安大市、畅通工程、争创全国文明城市、全国卫生城市等活动，做好各项基础性工作。在宁波市服装节、消博会、浙洽会等大型展会期间，组织上门送票，实现服务延伸。坚持参与无偿献血、慈善一日捐等献爱心活动，体现高尚的道德情操和社会责任感。

　　注重倾听各方意见，接受合理建议，提升形象。安置行风评议箱和服务质量投诉箱、悬挂旅客意见簿、发放旅客评议书、召开旅客座谈会、开展旅客意见征集活动等，倾听旅客意见，接受旅客合理化建议，进行持续改进和提高。

　　加大传播力度，扩大影响力。她们积极策划有关活动，推出品牌服务项目，如：举行大型学雷锋志愿者活动，推出"军人驿站"等品牌服务项目，以此填补盲点，闪烁亮点，提高了美誉度。 3561 班的成功注册，成为全市服务行业一张靓丽的名片。

　　（四）与时俱进，开拓进取的时代精神。
　　 坚持"以人为本、以文化人、协作创新"，树立了"从心做起，给您满意"的服务理念，坚持把旅客的需求作为第一信号，把旅客的利益放作为第一考虑，把旅客的满意作为第一标准，力求"个性化"、"特色化"服务，做到人无我有，人有我优，人优我特，人特我新，领先一步，不断超越，始终让旅客感受到个性化特色服务。

　　探索服务新举措，创立服务新项目。做好承诺服务、上门服务、应急服务、微笑服务，推出并完善了送票上门、电话订票、银行联网多点售票、小件行李寄存、免费饮水、手机充电、免费用厕、绿色通道等服务，使满意服务真正体现到站前、进站候车、旅途中和出站后。设立了" 3561 "重点旅客候车室、旅客排忧解难基金，相继推出了流动服务小推车、温馨服务接力卡、免费接送车、儿童托管接送、军人驿站等品牌服务项目，使服务载体不断推陈出新，常新常青。

　　四、 3561 班服务工作法所显示的作用
　　我们感到， 3561 班这个小群体所做的事情虽小，但其社会作用是不可低估的，她们这种以小见大的作用主要反映在 "四小四大"上：

　　一是小窗口，大文明。 3561 班作为我们交通系统一个小小的服务窗口，但她们坚持把小小窗口作为传播文明的阵地，始终奉行："做好每一件简单的事情就不简单，做好每一项平凡的工作就不平凡"的理念，自觉做到说话讲文明，办事行文明，服务撒文明，用小舞台传播着人类共同的文明理念、文明行为和文明风尚。

　　二是小事情，大影响。 3561 班的行为体现了新时代的职业责任感，她们深深地感到车站是城市的窗口，"在市民眼里，我们代表交通；在外地人眼里，我们代表宁波；在外国人眼里，我们代表中国 " ， 3561 班时刻牢记 " 亮窗口，展形象 " 的服务内涵，以高度的责任感，从点滴小事做起，在来来往往的旅客心目中树起了一座文明的丰碑，弘扬了社会主义精神文明建设的主旋律。

　　三是小人物，大作为。 3561 班的服务员都是普通的员工，但她们创立了" 3561 "这个品牌，不仅为交通行业作出了骄人的成绩，也为全市的服务行业树立了样板；不仅为旅客方便出行提供了良好服务，也为改善宁波的投资环境贡献了一份力量。

　　四是小团队，大服务。 3561 班是一个小团队，服务的内容和范围都是有限的，但她们的爱心服务举动，必将对转变服务理念、增强服务能力、提升服务质量和水平，进一步推进全市服务业的快速发展产生积极影响。

　　当然， 3561 班与其他先进典型相比还存在一定的差距，实际工作中还待于进一步改进和提高，我们希望这次典型的宣传，成为 3561 班受教育的过程，成为鼓励和鞭策的过程，更是成为不断探索创新发展的过程，以更优质的服务让旅客真正感到满意。
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